Valutazione del Rischio Durante il Marketing Farmaceutico

La Dott.ssa Adriana Prifti mentre esercita la professione

La farmacia è da sempre considerata un’insostituibile punto informativo, un luogo dove predomina la gentilezza, la competenza, la fiducia, la garanzia di un’ascolto e un consiglio professionale, la predisposizione a considerare la salute non assenza di malattia, ma mantenimento del benessere fisico, psichico e sociale. La farmacia è qualcosa di sublime, non è tutta scienza. E’ un’arte perspicacia e intuito, capacità di creare un dialogo con il paziente. Facendo riferimento a degli stili di comunicazione, capire chi c’è dall’altra parte, e instaurare un rapporto di fiducia con il paziente rappresenta l’obiettivo dell’articolo. Prima di iniziare a conoscere le azioni efficaci e gli errori da evitare, ho effettuato due tipi di sondaggi:

1)    Cosa rappresenta per il cittadino la farmacia e che caratteristiche deve avere il loro farmacista di fiducia?

Le risposte sono state:

Ludovica: (età 10 anni), la farmacia è un negozio dove si comprano le medicine quando uno non sta bene, si comprano le caramelle e si comprano anche le creme, i biberon,e i profumi.

Anjeza: nessun medico sarebbe in grado di portare con successo il suo lavoro verso un paziente se non ha la collaborazione di un farmacista preparato. Il mio farmacista di fiducia deve essere, preparato, comunicativo, solare, attento, gentile e dolce.

Enrica: io vado in una farmacia centenaria dove ci sono persone squisite che sanno consigliare per ogni mio problema.

Vera: la farmacia rappresenta fiducia e speranza per la salute umana. Le caratteristiche del mio farmacista di fiducia devono essere: comunicazione ed mostrare interesse per la mia salute.

Paolo: avendo un amico farmacista posso dire che è molto preparato, questo a volte non lo si valuta, ma è importante, aggiungo, che si tiene sempre informato.

Marsida: è la casa che offre la cura della malattia, cioè il farmaco. Può anche essere la Casa della Salute, intesa come la sintesi di tutte le misure utili per mantenersi sani ed efficienti: attinge dalla medicina popolare, realizzare una sintesi utile tra medicina moderna e medicina non convenzionale, tra ascolto e risposte, a vantaggio della persona. Il mio farmacista di fiducia deve essere: gentile, saper comunicare, paziente, preparato per le risposte che deve dare al paziente, convincente e soprattutto simpatico.

Adja:  per me la farmacia rappresenta la stessa cosa del negozio delle scarpe. Quando entro li voglio comprare il massimo possibile, e il mio farmacista di fiducia deve dimostrare interesse per il paziente.

Pina: se parli della parafarmacia cercano di venderti quanti piu prodotti naturali  che costano un occhio. Se parli della farmacia normale sembrano i robot , ti danno cio che c’è sulla ricetta, sono freddi, sto imparando a diventare medico di me stessa .. è molto meglio .

2)    Cosa rappresenta la farmacia per i farmacisti e come deve essere il loro paziente ideale?

Le risposte sono state:

Ragheb: la farmacia rappresenta il punto di primo soccorso del cittadino, oltre ovviamente ad essere il luogo dell’acquisto dei medicinali e di numerosi servizi. È un punto di conferma che molti pazienti vogliono avere prima di assumere qualsiasi percorso terapeutico a loro prescritto. Ma ironicamente parlando è anche il luogo più esposto alle interrogazioni della società riguardo i medicinali e i trattamenti da assumere. Come farmacista dico che il mio cliente preferito è quello con il quale instauro un rapporto di fiducia tale, che si fa consigliare senza domande nel bene o nel male.

Assunta: la farmacia è un’ attività professionale in continua evoluzione che si occupa della progettazione, valutazione, produzione e uso dei farmaci. Credo non esistano attributi standardizzati che possano definire il paziente “ideale”. Questo perché, a mio parere, non è tanto importante definire in modo teorico ed astratto il paziente “ideale”, ma piuttosto ricercare le condizioni per cui possa essere considerato ottimale ai fini del trattamento e
della gestione della malattia il rapporto medico-paziente.

Alina: la farmacia, secondo me, dovrebbe essere un luogo in cui non si entra solo per acquistare un farmaco, ma per scoprire un universo di servizi che ruotano attorno alla salute, alla cura, alla piccola diagnostica e alla cultura del curarsi; dovrebbe essere concepita come luogo di aggregazione e di incontro, di divulgazione e formazione, di screening e di promozione della salute. Per quanto riguarda il cliente o paziente ideale non so cosa scrivere, perchè semplicemente non faccio distinzioni tra una persona ed un’altra, tutti sono uguali e tutti possono avere un problema, quindi il mio compito/volontà è quello di aiutare queste persone e quando possibile, consigliarle.

Loren: la farmacia è la mia passione e il mio futuro, dove io mi vedo oggi, domani e dopo 50 anni. Deve offrire calore e tanto ottimismo, perchè ogni giorno incontriamo migliaia di persone che soffrono e chiedono un pò di speranza, ottimismo e aiuto. Il mio cliente ideale è quello che viene in farmacia per una consulenza e che ha la piena fiducia in me. Preferisco il paziente che cerca la prevenzione e non la medicazione delle malattie.

Isabella: la farmacia deve essere un luogo dove il cliente trova un professionista di fiducia che sappia ascoltare e consigliare senza fretta, sia che si tratti di un farmaco o di una crema di bellezza. Il cliente deve essere meno dipendente dalla pubblicità e anche esso disposto all’ascolto.

Claudia: il farmacista dovrebbe ritornare alla concezione che aveva una volta a mio parere dovrebbe ritornare ad essere il preparatore anni fa svolgeva il suo ruolo che era quello di fare preparare tutto il resto viene da se ascolto consiglio screening ecc. Il cliente ideale non esiste , esiste il cliente fidelizzato con la farmacia.

Alessandra: il concetto di farmacia oggi è cambiato e la maggior parte di esse non sono attrezzate al meglio per le nuove richieste (autoanalisi, celiachia, prenotazione visite e pagamento ticket, intolleranze,etc) ma è pur vero che a noi farmacisti italiani viene chiesto troppo!!! La mia analisi: ci lamentiamo sempre che al banco spesso si trovano anche i magazzinieri che consigliano e spediscono ricette, ma è anche vero che se in farmacia siamo tutti farmacisti e dobbiamo consigliare uno spazzolino e un tipo di cerottino per i calli e perdiamo mezz’ora perché il cliente non si decide, ci sentiamo aviliti…io che ho viaggiato molto trovo che all’estero è organizzato tutto al meglio: la farmacia è ricca di scaffali e di percorsi attraverso i quali il cliente può prendere da solo il prodotto da banco e li tra gli scaffali troverà anche un commesso che lo aiuterà nella scelta, solo in fondo al percorso c’è l’angolo “prescription” dove ci sono solo i farmacisti che spediscono ricette ed elargiscono consigli senza fretta e con tutta la calma del mondo perché la folla non c’è mai perché viene smaltita dai commessi/magazzinieri che risolvono i problemi più semplici. Il mio cliente ideale deve porsi con rispetto e garbo e avere fiducia nella nostra professionalità.

Dunque! In base al sondaggio effettuato adesso passiamo a vedere come instaurare un rapporto di fiducia con il paziente che entra in farmacia?

Esistono quattro tipologie diverse:

1) APERTO-INFLUENTE è caloroso, socievole, amichevole. Condivide sentimenti, lascia trasparire emozioni. Non si attiene strettamente al problema, è  interessato alle opinioni, ama fare divagazioni sul tema.

Le azioni efficaci sono: Essere cordiali e calorosi nell’approccio. Lasciare al cliente il controllo della situazione. Fornire gratificazioni. Evitare d’insistere sui dettagli.

Gli errori da evitare sono: Essere freddi e distaccati. Avere fretta di concludere o cercare di avere ragione entrando in competizione. Dimostrarsi scettici, critici, iperrealistici di fronte a nuove idee, nuovi approcci, ed opinioni.

2) DIRETTO-DOMINANTE (alta autoaffermazione), è sicuro di sé, confronta idee e opinioni, tende ad attribuire pensieri e comportamenti, fa affermazioni più che domande, parla rapidamente, si esprime con toni di voce variati e ad alto volume.

Le azioni efficaci sono: Essere amichevoli, essere sintetici, concreti e sicuri di sé, fare domande sui risultati da loro attesi. Non dire loro “cosa devono fare” ma fornire alternative d’azione.

Gli errori da evitare sono: Entrare nei dettagli senza che ciò sia stato richiesto, essere competitivi ed assumere posizioni di forza (“dirgli cosa devono fare”). Manifestare insicurezza ed indecisione.

3) INDIRETTO-STABILE (bassa autoaffermazione) è diplomatico, ascolta molto, se è in disaccordo sceglie attentamente le parole, parla e decide lentamente, chiede chiarificazioni, supporti ed informazioni, parla con tono costante ed a basso volume.

Le azioni efficaci sono:Mostrare interesse personale per loro, i loro problemi e i loro scopi. Utilizzare una comunicazione dal ritmo lento, rilassato e informale, ascoltare attentamente e specificare azioni di sostegno e collaborazione.

Gli errori da evitare sono:Parlare, muoversi troppo rapidamente, sollecitare risposte rapide o interrompere. Assumere atteggiamenti competitivi, di critica o esprimere opinioni generali. Parlare solo di vantaggi, risultati, opportunità e non di persone e rapporti

4) CONTROLLATO-CAUTO (non disponibile alla relazione) meno caloroso, può essere amichevole ma formale, disciplinato nell’uso del tempo, non dimostra facili entusiasmi, è interessato sia ai fatti che alle opinioni, si attiene al tema.

Le azioni efficaci sono:Fornire fatti, dati ed esperienze, utilizzare un ritmo di comunicazione e di azione lento Essere precisi, fornire garanzie circa i rischi e gli effetti inattesi.

Gli errori da evitare sono:Mantenere un approccio troppo cordiale e caloroso o tentare di influenzarli  attraverso l’espressione di sentimenti personali. Avere un ritmo di comunicazione troppo veloce ed energico non lasciando il tempo di riflettere. Essere impreparati.

Credo che l’antico aforisma francese “curare spesso, guarire qualche volta, consolare sempre” rappresenta ancora oggi la consegna da far propria di fronte al paziente, di qualsiasi tipologia esso appartenga, perché un paziente è una persona che ha bisogno di sentirsi trattato con fermezza, ma anche con umanità. Non di sentirsi supervisionato, ma di essere compreso e sostenuto. Ha bisogno di una terapia non solo del corpo ma anche dell’anima, di un’azione coinvolgente e unitaria.

Ringrazio Ragheb El Assouad, il presidente dell’Associazione Farmacisti Online per avermi dato l’idea del presente articolo, e tutti coloro che hanno partecipato al sondaggio.

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Adriana Prifti

Mi chiamo Adriana Prifti sono laureata nel 2008 al corso di laurea in Informazione Scientifica del Farmaco e nel 2012 al corso di laurea in Farmacia. Attualmente sono iscritta al Master di secondo livello in Medicina Integrativa con indirizzo Fitoterapia Clinica. Sono appassionata e specializzata in dermocosmesi. A tutti coloro che leggeranno i miei articoli, mi auguro di trasmettere non solo la mia passione per i rimedi naturali, ma anche e sopratutto il mio amore nel contribuire ad aiutare le persone a riacquistare la salute e il benessere.